به نظر من، اصلی‌ترین دلیل اعتماد مردم به یک برند، تجربه‌ای است که در طول زمان از آن به دست می‌آورند؛ نه تصویری که برند از خودش می‌سازد.
از منظر طراحی محصول و رفتار کاربر، اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که تجربه واقعی افراد با انتظاراتی که برند ایجاد کرده، هم‌خوان باشد. وقتی کاربر بداند در تعامل بعدی هم می‌تواند روی کیفیت، شفافیت و تعهد برند حساب کند، ریسک تصمیم‌گیری برایش کمتر می‌شود.
‎در پژوهش‌های حوزه اعتماد، سه مؤلفه مهم مطرح است: شایستگی، صداقت و خیرخواهی. یعنی مردم باید باور کنند که برند توانایی انجام تعهداتش را دارد، صادقانه رفتار می‌کند و نیازها و منافع آن‌ها را در نظر می‌گیرد.

‎از نگاه من در طراحی و تحقیق محصول، اعتماد در جزئیات ساخته می‌شود؛ در تصمیم‌هایی که مسیر کاربر را شکل می‌دهند، در شفافیت اطلاعات و در نحوه مواجهه محصول با خطاها و نیازهای واقعی افراد. به همین دلیل، اعتماد فقط مسئولیت بازاریابی نیست؛ نتیجه تصمیم‌هایی است که در طراحی محصول و تمام نقاط تماس با مشتری گرفته می‌شود.
‎در نهایت، برند زمانی قابل اعتماد است که میان چیزی که وعده می‌دهد، چیزی که طراحی می‌کند و چیزی که واقعاً به مشتری تحویل می‌دهد، تناقضی وجود نداشته باشد. اعتماد با یک تجربه ساخته نمی‌شود؛ با تکرار تجربه‌ای که بتوان روی آن حساب کرد، شکل می‌گیرد.