به نظر من، از منظر استراتژی برند، مهمترین دلیل اعتماد مردم به یک برند، باور به قابل اتکا بودن آن است؛ یعنی مردم باور کنند که برند توانایی انجام کاری که وعده داده دارد، حتی زمانیکه در کوتاه مدت به نفعش نیست، قابل اعتماد رفتار میکند.
اگر به پژوهش های انجام شده درسال 2024 که در وبسایت Journal of Consumer Research وابسته به دانشگاه آکسفورد که با فراتحلیل منتشر شده است مراجعه کنید، متوجه میشوید که با این تعریف همراستاست. پژوهشی که با بررسی ۵۴۹ مطالعه و داده های بیش از ۳۲۴ هزار پاسخ گو نشان داد عوامل مرتبط با یکپارچگی و درستکاری برند در ایجاد اعتماد، به طور کلی اثر قوی تری از عوامل مرتبط با قابلیت اتکا دارند. بنابراین کیفیت محصول و عمل به وعده ها مهم اند؛ اما اعتماد عمیق تر زمانی شکل میگیرد که مصرف کننده احساس کند برند صادقانه و منصفانه رفتار میکند. نه اینکه صرفا در حال متقاعد کردن او برای خرید باشد.
از دیدگاه برندینگ هم اعتماد با یک کمپین تبلیغاتی با ادعای ما قابل اعتمادیم ساخته نمیشود؛ حاصل انباشت تجربه های سازگار با وعده برند در طول زمان است: کیفیت قابل پیش بینی، ارتباطات صادقانه، شفافیت هنگام خطا و رفتار مسئولانه با مشتری.
جالبه بدونیم گزارش Edelman Trust Barometer 2025 نیز نشان میدهد اعتماد برای ۸۸٪ پاسخ گویان در ۱۵ بازار بررسی شده، هنگام انتخاب برند اهمیت اساسی دارد و عامل تعیین کننده است. نکته استراتژیکش هم این است که برند زمانی اعتماد میسازد که فاصله بین آنچه میگوید، آنچه انجام میدهد وآنچه مشتری مشتری تجربه می کند، حداقل باشد.
