به نظر من، اصلی‌ترین دلیل اعتماد به یک برند، هماهنگی میان حرف و عمل آن است؛ یعنی برندی که به وعده‌های خود عمل می‌کند و آنچه به مخاطب نشان می‌دهد، با تجربه واقعی او همخوانی دارد.

مثلاً وقتی یک برند در شبکه‌های اجتماعی از کیفیت محصولات یا خدمات خود صحبت می‌کند، مخاطب انتظار دارد در تجربه واقعی خرید نیز همان کیفیت را ببیند. همین موضوع درباره آفرها و پیشنهادهای تبلیغاتی هم صدق می‌کند؛ گاهی برندها فقط بخش ایده‌آل و جذاب یک پیشنهاد را نشان می‌دهند، درحالی‌که آن پیشنهاد در واقعیت محدودیت‌ها و شرایط خاصی دارد که به‌اندازه کافی درباره آن‌ها توضیح داده نشده است.

دقیقاً همین فاصله میان انتظار و واقعیت می‌تواند باعث شود کاربر احساس کند گمراه شده است و اعتماد خود را به برند از دست بدهد.

از طرف دیگر، شفافیت و پاسخ‌گویی برند هم اهمیت زیادی دارد. اینکه برند درباره محصولات خود اطلاعات درست ارائه دهد، به پرسش‌های مخاطبان پاسخ دهد و در صورت بروز مشکل، مسئولیت آن را بپذیرد، تأثیر زیادی بر اعتماد مخاطب دارد. این نکته‌ای است که باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشیم.

باید در نظر بگیریم که اعتماد یک‌شبه ساخته نمی‌شود. ممکن است یک محتوای خوب توجه مخاطب را جلب کند، اما این استمرار در کیفیت و رفتار قابل‌اعتماد برند است که باعث می‌شود مخاطب در طول زمان به آن اعتماد کند.

در نهایت، به نظر من مردم به برندی اعتماد می‌کنند که بتوانند روی حرف و عملکردش حساب کنند؛ برندی که به‌جای صرفاً صحبت کردن درباره کیفیت خود، در عمل نیز همان کیفیت را به مخاطب نشان می‌دهد.