برند زمانی در ذهن مشتری جایگاه پیدا میکند که مشتری بتواند آن را با یک معنای مشخص، متمایز و ارزشمند به خاطر بیاورد. یعنی وقتی مشتری با یک نیاز یا مسئله مواجه میشود، برند ما بهعنوان یکی از اولین گزینهها در ذهنش فعال شود. این جایگاه فقط با تبلیغات ساخته نمیشود؛ بلکه از ترکیب ارزش پیشنهادی مشخص، تمایز، تجربه مشتری و تکرار پیام شکل میگیرد.
بنابراین میتوان اینگونه به این سوال پاسخ داد که مهمترین دلیل اعتماد مردم به برندها، تجربه مثبت و تکرارشونده آنها در استفاده از برند است. مردم زمانی به یک برند اعتماد میکنند که وعدهای که برند میدهد، در عمل نیز همان چیزی باشد که دریافت میکنند؛ یعنی کیفیت محصول یا خدمت، قیمتگذاری، پشتیبانی و رفتار برند در موقعیتهای مختلف قابل پیشبینی و قابل اتکا باشد. در واقع، اعتماد بیشتر از آنکه حاصل تبلیغات باشد، حاصل تطابق مداوم قول یا تعهد برند با تجربه مشتری است.
عامل مهم بعدی که میتوان به آن اشاره کرد شفافیت و صداقت برند است. وقتی برند اشتباه خود را میپذیرد، اطلاعات را پنهان نمیکند، ادعاهای اغراقآمیز ندارد و در شرایط دشوار نیز رفتار مسئولانهای نشان میدهد، احساس امنیت و اطمینان ایجاد میکند. به همین دلیل، در بسیاری از بازارها مردم صرفاً به معروف بودن یک برند اعتماد نمیکنند؛ بلکه به برندی اعتماد میکنند که در طول زمان قابل پیشبینی، صادق و پاسخگو باشد.
در نهایت، تأیید اجتماعی نیز اعتماد را تقویت میکند؛ تجربه سایر مشتریان، توصیه افراد مورد اعتماد، نظرات کاربران و سابقه برند، ریسک ذهنی خرید را در نزد مشتری کاهش میدهد.
